NLP導讀：如果你和你朋友約好了，但是你遲到了兩個小時，怎麼說，才能讓你的朋友滿意呢？我們在說每一句話時，背後都有著一張說話的臉孔，也就是都會出現一種溝通心態，這種心態會因為情況不同而改變，而我們要怎麼樣，才能有讓人最滿意的溝通呢?有效的溝通，直達內心。
星期天下午，陳娟和朋友約好兩點鐘在西門町的十字路口見面，一起去逛街、看電影。不料朋友遲到了，陳娟頂著高溫，既渴又熱，心中又氣又急。過了半個多小時，陳娟才看到朋友急匆匆地趕來，她劈頭就問：“你怎麼這麼遲啊？”朋友說：“路上塞車嘛！這怎麼能怪我呢，臺北市的交通你又不是不知道！”
如果你是陳娟，你覺得對方的回答令你滿意嗎？
很多人會覺得，這回答一點誠意也沒有，根本不是我想聽的！的確，人與人之間經常會發生這種問者與答者“搭不上線”的情況，到底問題出在哪呢？
有位叫伯恩的學者提出了一套“溝通交流分析法”，來解釋溝通問題的所在。他認為我們在說每一句話時，背後都有著一張說話的臉孔，也就是都會出現一種溝通心態，這種心態會因為情況不同而改變，一共有三種溝通心態，即父母式心態（Parent）、成人式心態（Adult）及兒童式心態（Child），簡稱“PAC溝通交流分析”（PAC Transactional Analysis）。
父母式溝通心態
父母式溝通心態大致可以分為“批評式”及“關懷式”兩種。
一、 批評式父母心態
以“自以為是”及“過度保護”的想法為出發點，說話時總喜歡以“我不是告訴過你了嗎……”“以我的經驗，我建議你……”或“你照我說的去做，絕對不會錯！”作為話語的開頭。
想起來了嗎？對了，你我有時會覺得“我懂得比你多，所以你要照我的話去做”，因此，看到別人出錯，總忍不住送上一句：“我不是早告訴過你，這麼做是不行的！”等類似的話，這就是標準的批評式父母心態。
二、 關懷式父母心態
另外，父母也是提供保護、尋求慰藉的物件，所以往往會表現出關懷的溫暖面：“別急……”，“別擔心……”，“別害怕……”。例如：當我們看到別人為了考試而緊張得睡不著覺時，會安撫對方：“別擔心，你一定可以表現得很好的。”這就是以關懷的父母心態在說話。
成人式溝通心態
成人式溝通心態是指在溝通時，會收集相關的資料，然後做理性地分析及判斷，再找出合理行為方案的做法。換言之，會按當時的情況做出合理的判斷，說出適合的話，也就是一般我們所說的“成熟的態度”。
舉個例子吧！當炒股票炒瘋了的朋友小王，興致高昂地來慫恿你一起加入炒股行列時，你仔細分析了一下自己的能力及時間後，說：“我看我資金也不多，時間更是少得可憐，錢還是讓你們賺吧！”這就是成熟的成人式溝通心態。
兒童式溝通心態
源自幼年時累積的基本情緒，像小孩一樣，會擔心、害怕、天真、好奇或撒嬌等，這組合成了兒童式的溝通心態。
例如：我們常會說：“我好擔心他會不會討厭我？”，“怎麼辦？明天要上臺做報告了……”，“我覺得他這麼做好棒喲！”，“哇！好開心喲！”……這些都是兒童式心態。
瞭解這些溝通心態後，我們來分析一下前例中陳娟的心態。剛開始她可能會想：“他怎麼又遲到了？”（父母式心態）等著等著，不悅之外又不免擔心：“會不會出什麼事？”（兒童式心態）等到朋友出現後，她覺得擔心是多餘的，只剩下責怪的情緒，因此會以父母式心態責問：“不是早就提醒過你了嗎？你怎麼可以又遲到了呢？”
而她朋友的反應則是：“這不能怪我，到處都在塞車。”這時朋友是以成人式心態來做解釋，但陳娟聽起來頗為不悅，是因為以父母式心態說話的她，期望能得到對方的頷首認錯。
所以，如果朋友改以兒童式的撒嬌心態先說：“對不起！害你等了這麼久，你一定很累吧？早知道我就聽你的，早一點出門……”先哄哄她，再以成人式心態尋求解決方法：“怎麼辦？我們遲到了半小時，不如我們坐計程車趕去電影院吧，車錢我出！”這樣的回答，是不是令人聽起來舒服多了？
很多時候，我們與人發生衝突或產生溝通上的障礙，追根究底是因為我們不太瞭解對方說話的心態，所以無法滿足對方需要的回應而導致的。
因此，如果能經常審視自己及對方的溝通心態，而找出最合適的方式回應，可使衝突減至最低。
要提醒你的是，每個人都可能在一句話中，出現幾種不同的心態。 例如：一個人說：“我妹妹又失戀了，我早就知道那個男人不適合她，但她偏不聽（父母式批評）！現在弄得慘兮兮的，不知道會不會做什麼傻事，我真擔心（兒童式擔心）！不過我想她也不小了，又不是第一次戀愛，而且也學過心理學，應該知道怎麼調適自己的心情吧（成人式判斷）？所以，看來我不必替她擔心。”
PAC溝通交流
若想發揮PAC溝通交流分析的作用，首先必須在與人交談時，能很快察覺自己的溝通心態及別人的溝通心態。此外，要學會運用以下技巧：
1、當你能清晰察覺自己及別人的溝通心態時，你已是用成人式心態在思考，所以絕對有助於你以成人方式與人溝通，這種訓練非常有用。
2、最困難的地方在於，我們在別人處於兒童式心態時，通常無法用好的同理心來應對，而當我們覺得遭到對方不公平的對待時更是如此，所以要特別加強這方面功力。
例如：有人說：“你一定要幫我忙，否則就不夠朋友。”這是兒童式撒嬌心態，但在你聽來，卻受到了傷害，因此，這時直覺的自我防衛會使你用“批評式父母”心態說：“你怎麼可以這麼說？我哪裡不夠朋友了？你每次半夜睡不著，都是誰聽你訴苦的？”這番話一說出口，彼此間就產生了心結，造成衝突了。因此，我們該學習的是，不要老以自我為中心。
其實，如果暫時以對方為主，很快能察覺到對方只是兒童心態的撒嬌，然後壓抑自我的防衛心態，而改以關懷式父母心態，利用同理心去瞭解對方求助的原因，是否真的需要幫助？還是只是耍賴而已？然後以適當的心態應對，必會對雙方的關係很有幫助。
NLP 六月寄語：）希望這篇文章能給你帶來幫助，無論如何請記得——你的生命可以變得更美好！
NLP執行師 白鎧彰 2013.06.19
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